الدعم الفني
الدعم الفني
أهداف استجابة يمكن التنبؤ بها، وتصعيد واضح، والتعامل الآمن مع البيانات - حتى تعرف فرقك بالضبط ما يمكن توقعه.
كيفية الاتصال بالدعم
البريد الإلكتروني
support@netis.com
اللغات
الإنجليزية (٢٤×٧ للحالات P1–P2)
يبدأ ساعة اتفاقية مستوى الخدمة عند تأكيد استلام التذكرة أو البريد الإلكتروني.
خطة الدعم
المستوى
دعم المؤسسات
التغطية
24×7 لـ P1-P2؛ ساعات العمل للأخرى
القنوات
مستويات الخطورة
حرج
المنتج غير متاح تماماً أو الوظائف الأساسية غير متاحة؛ قد يشمل توقف المراقبة/التنبيهات على نطاق واسع، أو تأخيرات مطولة بدون حل بديل، أو فقدان بيانات واسع.
رئيسي
وظيفة أساسية واحدة أو أكثر غير متاحة؛ قد يشمل عدم توفر المخططات البيانية الرئيسية للمراقبة، أو تأخيرات متكررة وطويلة في نظام محدد، أو فقدانًا جزئيًا للبيانات.
عادي
مشكلات عامة أو وظائف مساعدة متأثرة؛ قد يشمل شذوذات في العرض، أو تأثر وظائف المراقبة غير الحرجة، أو تأخيرات قصيرة في مناطق غير حرجة، أو فقدان بيانات طفيفًا ومحدودًا.
استشارة
تشغيل المنتج غير متأثر؛ أسئلة حول الوظائف أو المواصفات أو التشغيل أو التكوين أو المتطلبات.
أهداف اتفاقية مستوى الخدمة
| الخطورة | الاستجابة الأولية | تكرار التحديث |
|---|---|---|
| P1 | 30 دقيقة | كل ساعة |
| P2 | 1 ساعة | كل ساعتين |
| P3 | 4 ساعات | يومياً |
| P4 | يوم عمل واحد | - |
هدف الحل المؤقت/الاستعادة: P1 خلال 4 ساعات (عند الجدوى).
التصعيد
السلسلة الداخلية
المستوى 1 ← المستوى 2 ← المستوى 3 / فريق الهندسة ← فريق المنتج
نطاق الدعم
- مساعدة في الإصلاح/التصحيح
- إرشادات التكوين
- إرشادات ترقية الإصدار
- توضيح استخدام واجهة برمجة التطبيقات (API)
التعامل مع البيانات والأمان
- البيانات التي قد نطلبها: السجلات، إعدادات التكوين، والتقاطات الحِزم (اختياري)
- يمكن إخفاء البيانات الحسّاسة قبل الرفع
- النقل والاحتفاظ: تُعالَج البيانات وتُحفَظ وفق معيار آيزو/آي إي سي 27001
- فترة الاحتفاظ: ٩٠ يومًا على الأقل بعد إغلاق الحالة