الدعم الفني
الدعم الفني
أهداف استجابة يمكن التنبؤ بها، وتصعيد واضح، والتعامل الآمن مع البيانات - حتى تعرف فرقك بالضبط ما يمكن توقعه.
كيفية التواصل مع الدعم
البريد الإلكتروني
support@netis.com
اللغات
الإنجليزية (24×7 للحالات P1–P2)
يبدأ احتساب SLA عند تأكيد استلام التذكرة أو البريد الإلكتروني.
خطة الدعم
المستوى
الدعم المؤسسي
التغطية
24×7 للحالات P1–P2؛ خلال ساعات العمل للحالات الأخرى
القنوات
مستويات الخطورة
حرج
المنتج غير متاح تماماً أو الوظائف الأساسية غير متاحة؛ قد يشمل توقف المراقبة/التنبيهات على نطاق واسع، أو تأخيرات مطولة بدون حل بديل، أو فقدان بيانات واسع.
خطير
وظيفة أساسية واحدة أو أكثر غير متاحة؛ قد يشمل عدم توفر المخططات البيانية الرئيسية للمراقبة، أو تأخيرات متكررة وطويلة في نظام محدد، أو فقدانًا جزئيًا للبيانات.
عادي
مشكلات عامة أو وظائف مساعدة متأثرة؛ قد يشمل شذوذات في العرض، أو تأثر وظائف المراقبة غير الحرجة، أو تأخيرات قصيرة في مناطق غير حرجة، أو فقدان بيانات طفيفًا ومحدودًا.
استشارة
تشغيل المنتج غير متأثر؛ أسئلة حول الوظائف أو المواصفات أو التشغيل أو التكوين أو المتطلبات.
أهداف SLA
| الخطورة | الاستجابة الأولية | وتيرة التحديث |
|---|---|---|
| P1 | 30 دقيقة | كل ساعة |
| P2 | 1 ساعة | كل ساعتين |
| P3 | 4 ساعات | يوميًا |
| P4 | يوم عمل واحد | - |
هدف الحل المؤقت/الاستعادة: P1 خلال 4 ساعات (عند الجدوى).
التصعيد
السلسلة الداخلية
L1 → L2 → L3 / فريق الهندسة → فريق المنتج
نطاق الدعم
- مساعدة في استكشاف الأعطال وإصلاحها
- إرشادات التهيئة
- إرشادات ترقية الإصدار
- توضيح استخدام API
معالجة البيانات وأمنها
- البيانات التي قد نطلبها: السجلات، إعدادات التهيئة، وعمليات التقاط حزم اختيارية
- يمكن إخفاء البيانات الحسّاسة قبل الرفع
- النقل والاحتفاظ: تُعالَج البيانات وفق معيار ISO/IEC 27001
- فترة الاحتفاظ: لا تتجاوز 90 يومًا بعد إغلاق الحالة