テクニカルサポート
テクニカルサポート
予測可能な応答目標、明確なエスカレーション、安全なデータ管理により、チームが何を期待できるかを正確に把握できます。
サポートへのお問い合わせ
メール
support@netis.com
対応言語
英語（P1-P2は24×7対応）
SLAの計測は、チケットまたはメール受領の確認時に開始されます。
サポートプラン
ティア
エンタープライズサポート
カバレッジ
P1-P2は24×7対応、その他は営業時間内対応
チャネル
メール
重大度レベル
P1
重大
本番環境の完全停止またはデータ損失のリスク。
P2
高
主要機能の著しい劣化。回避策なし。
P3
中
機能制限はあるが、回避策が存在する。
P4
相談
一般的な質問、機能リクエスト、ドキュメントの修正。
SLA目標
| 重大度 | 初回応答 | 更新頻度 |
|---|---|---|
| P1 | 30分 | 1時間ごと |
| P2 | 1時間 | 2時間ごと |
| P3 | 4時間 | 毎日 |
| P4 | 1営業日 | - |
回避策/復旧目標：P1は4時間以内（可能な場合）。
エスカレーション
内部チェーン
L1 → L2 → L3 / エンジニアリング → プロダクトチーム
サポート範囲
- 障害対応アシスタンス
- 設定ガイダンス
- バージョンアップグレードアドバイザリ
- リモート診断セッション（事前予約制）
データセキュリティ
- リクエストする可能性のあるデータ：ログ、設定情報、オプションのパケットキャプチャ
- 機密データはアップロード前にマスキング可能
- データ転送と保持はISO/IEC 27001基準に基づいて管理されます。
- ケース終了後90日以内に保持を終了します。