Техническая поддержка
Техническая поддержка
Предсказуемые целевые показатели реагирования, четкая эскалация и безопасная обработка данных — чтобы ваши команды точно знали, чего ожидать.
Как связаться с поддержкой
Эл. почта
support@netis.com
Языки
Английский (24×7 для P1-P2)
Отсчет времени SLA начинается с момента подтверждения получения обращения или email.
План поддержки
Уровень
Корпоративная поддержка
Покрытие
24×7 для P1-P2; в рабочие часы для остальных
Каналы
Уровни серьезности
Критический
Продукт полностью недоступен или недоступны основные функции; может включать полное прекращение мониторинга/оповещения, длительные задержки без обходного решения или масштабную потерю данных.
Серьезный
Недоступна одна или несколько важных функций; может включать недоступность ключевых диаграмм мониторинга, повторяющиеся длительные задержки в конкретной системе или частичную потерю данных.
Обычный
Затронуты общие проблемы или вспомогательные функции; может включать незначительные аномалии отображения, влияние на некритичные функции мониторинга, короткие задержки в некритичных областях или ограниченную потерю второстепенных данных.
Консультация
Работа продукта не затронута; вопросы о функциях, характеристиках, работе, настройке или требованиях.
Целевые показатели SLA
| Уровень серьезности | Первичный ответ | Частота обновлений |
|---|---|---|
| P1 | 30 минут | Каждый час |
| P2 | 1 час | Каждые 2 часа |
| P3 | 4 часа | Ежедневно |
| P4 | 1 рабочий день | — |
Целевой показатель для обходного решения/восстановления: P1 в течение 4 часов (где это возможно).
Эскалация
Внутренняя цепочка
L1 → L2 → L3 / Инженерия → Команда продукта
Объем поддержки
- Помощь по устранению неисправностей
- Рекомендации по настройке
- Консультации по обновлению версий
- Разъяснения по использованию API
Обработка данных и безопасность
- Данные, которые мы можем запросить: логи, конфигурации, необязательные захваты пакетов
- Конфиденциальные данные могут быть замаскированы перед загрузкой
- Передача и хранение: данные обрабатываются в соответствии со стандартами ISO/IEC 27001
- Хранятся ≤ 90 дней после закрытия обращения
Нужна помощь?
Наша команда поддержки готова помочь вам с любыми вопросами или проблемами.