Suporte Técnico
Suporte Técnico
Objetivos de resposta previsíveis, escalação clara e manuseio seguro de dados - para que suas equipes saibam exatamente o que esperar.
Como Contatar o Suporte
support@netis.com
Idiomas
Inglês (24×7 para P1-P2)
O relógio de SLA começa na confirmação do recebimento do ticket ou e-mail.
Plano de Suporte
Nível
Suporte Empresarial
Cobertura
24×7 para P1-P2; horário comercial para outros
Canais
Níveis de Severidade
Crítico
Produto completamente indisponível ou funções principais não disponíveis; pode incluir parada ampla de monitoramento/alertas, atrasos prolongados sem solução alternativa, ou perda extensa de dados.
Maior
Uma ou mais funções principais não disponíveis; pode incluir gráficos de monitoramento chave não disponíveis, atrasos recorrentes prolongados em um sistema específico, ou perda parcial de dados.
Normal
Problemas gerais ou funções auxiliares afetadas; pode incluir anomalias menores de exibição, funções de monitoramento não críticas afetadas, breves atrasos em áreas não críticas, ou perda de dados menor limitada.
Consulta
Operação do produto não afetada; perguntas sobre funções, especificações, operação, configuração ou requisitos.
Objetivos de SLA
| Severidade | Resposta Inicial | Frequência de Atualização |
|---|---|---|
| P1 | 30 minutos | A cada 1 hora |
| P2 | 1 hora | A cada 2 horas |
| P3 | 4 horas | Diário |
| P4 | 1 dia útil | - |
Objetivo para solução temporária/restauração: P1 dentro de 4 horas (quando viável).
Escalação
Cadeia Interna
L1 → L2 → L3 / Engenharia → Equipe de produto
Escopo do Suporte
- Assistência de reparo/correção
- Guia de configuração
- Orientação de atualização de versão
- Esclarecimento de uso de API
Manuseio de Dados e Segurança
- Dados que podemos solicitar: logs, configurações, capturas de pacotes opcionais
- Dados sensíveis podem ser mascarados antes do upload
- Transferência e retenção: dados processados sob normas ISO/IEC 27001
- Retidos por ≤ 90 dias após o fechamento do caso
Precisa de Ajuda?
Nossa equipe de suporte está disponível para ajudá-lo com qualquer pergunta ou problema.