Support Technique
Support Technique
Objectifs de réponse prévisibles, escalade claire et gestion sécurisée des données - pour que vos équipes sachent exactement à quoi s'attendre.
Comment Contacter le Support
support@netis.com
Langues
Anglais (24×7 pour P1-P2)
L'horloge SLA démarre à la confirmation de réception du ticket ou email.
Plan de Support
Niveau
Support Entreprise
Couverture
24×7 pour P1-P2; heures ouvrables pour autres
Canaux
Niveaux de Sévérité
Critique
Produit complètement indisponible ou fonctions clés principales indisponibles; peut inclure arrêt étendu du monitoring/alertes, retards prolongés sans solution de contournement, ou perte de données extensive.
Majeur
Une ou plusieurs fonctions principales indisponibles; peut inclure graphiques de monitoring clés indisponibles, retards récurrents prolongés dans un système spécifique, ou perte partielle de données.
Normal
Problèmes généraux ou fonctions auxiliaires affectées; peut inclure anomalies d'affichage mineures, fonctions de monitoring non critiques affectées, brefs retards dans zones non critiques, ou perte de données mineure limitée.
Consultation
Fonctionnement du produit non affecté; questions sur fonctions, spécifications, opération, configuration ou exigences.
Objectifs SLA
| Sévérité | Réponse Initiale | Fréquence Mise à Jour |
|---|---|---|
| P1 | 30 minutes | Toutes les 1 heure |
| P2 | 1 heure | Toutes les 2 heures |
| P3 | 4 heures | Quotidien |
| P4 | 1 jour ouvrable | - |
Objectif pour solution temporaire/restauration: P1 dans les 4 heures (si faisable).
Escalade
Chaîne Interne
L1 → L2 → L3 / Ingénierie → Équipe produit
Périmètre du Support
- Assistance réparation/correction
- Guide de configuration
- Conseil mise à niveau de version
- Clarification utilisation API
Gestion des Données et Sécurité
- Données que nous pouvons demander: logs, configurations, captures de paquets optionnelles
- Les données sensibles peuvent être masquées avant téléchargement
- Transfert et rétention: données traitées selon normes ISO/IEC 27001
- Conservées ≤ 90 jours après clôture du cas
Besoin d'Aide ?
Notre équipe de support est disponible pour vous aider avec toute question ou problème.