Soporte Técnico
Soporte Técnico
Objetivos de respuesta predecibles, escalamiento claro y manejo seguro de datos - para que sus equipos sepan exactamente qué esperar.
Cómo Contactar Soporte
Correo
support@netis.com
Idiomas
Inglés (24×7 para P1-P2)
El reloj de SLA comienza al confirmar la recepción del ticket o correo.
Plan de Soporte
Nivel
Soporte Empresarial
Cobertura
24×7 para P1-P2; horario laboral para otros
Canales
Niveles de Severidad
Crítico
Producto completamente no disponible o funciones clave principales no disponibles; puede incluir paralización amplia de monitoreo/alertas, retrasos prolongados sin solución alternativa, o pérdida extensa de datos.
Mayor
Una o más funciones principales no disponibles; puede incluir gráficos de monitoreo clave no disponibles, retrasos recurrentes prolongados en un sistema específico, o pérdida parcial de datos.
Normal
Problemas generales o funciones auxiliares afectadas; puede incluir anomalías menores de visualización, funciones de monitoreo no críticas afectadas, retrasos breves en áreas no críticas, o pérdida de datos menor limitada.
Consulta
Operación del producto no afectada; preguntas sobre funciones, especificaciones, operación, configuración o requisitos.
Objetivos de SLA
| Severidad | Respuesta Inicial | Frecuencia de Actualización |
|---|---|---|
| P1 | 30 minutos | Cada 1 hora |
| P2 | 1 hora | Cada 2 horas |
| P3 | 4 horas | Diario |
| P4 | 1 día hábil | - |
Objetivo para solución temporal/restauración: P1 dentro de 4 horas (cuando sea factible).
Escalamiento
Cadena Interna
L1 → L2 → L3 / Ingeniería → Equipo de producto
Alcance del Soporte
- Asistencia de reparación/corrección
- Guía de configuración
- Asesoría de actualización de versión
- Clarificación de uso de API
Manejo de Datos y Seguridad
- Datos que podemos solicitar: logs, configuraciones, capturas de paquetes opcionales
- Los datos sensibles pueden ser enmascarados antes de cargar
- Transferencia y retención: los datos se procesan bajo estándares ISO/IEC 27001
- Retenidos por ≤ 90 días después del cierre del caso
¿Necesita Ayuda?
Nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarle con cualquier pregunta o problema.